Atraer a estudiantes virtuales de todo el mundo con un proceso de selección altamente personalizado

A mediados de los años 90, el equipo directivo de la UOC, auténticos pioneros de la educación virtual, lanzó la primera universidad completamente online con el objetivo de proporcionar un aprendizaje permanente a través de un nuevo modelo educativo basado en las particularidades de los estudiantes. Sin embargo, tras dos décadas de éxito en solitario, la UOC dejó de ser la única universidad online del mundo y la presión de innovar se intensificó para poder mantenerse por delante de la competencia. Pero innovar con aplicaciones heredadas es una tarea difícil y, en lo que respecta al marketing y la selección de estudiantes, este ecosistema aislado y desconectado estaba frenando su avance. 

El equipo directivo de la universidad reconoció la necesidad de cambio. Necesitaban una mejor forma de aumentar el conocimiento de la universidad y apoyar a los futuros estudiantes a través del proceso de matriculación. Aunque sus datos eran excelentes, estaban aislados y eran improcesables, lo que dificultaba su capacidad para comunicarse de forma eficaz y relacionarse con los candidatos. Además, el tiempo de respuesta y transferencia entre su sólido centro de llamadas, con más de 650 asesores online, y las opciones de autoservicio de los estudiantes podrían mejorarse. 

La UOC buscaba ofrecer comunicaciones personalizadas y oportunas, asesoramiento y tutoría específicos para los estudiantes y servicios ad hoc dirigidos para impulsar el progreso de cada estudiante, desde que son candidatos hasta su matriculación y periodos posteriores. No se trataba de una tarea sencilla, ya que la Universidad ofrece más de 930 titulaciones (desde licenciaturas hasta doctorados), diplomas y certificados, además de aproximadamente 150 acuerdos corporativos con organizaciones de todo el mundo en catalán, español e inglés.

Desmontar los silos para reinventar el proceso de selección de los estudiantes 

Para ofrecer a los estudiantes una experiencia personalizada y superar a los competidores online, los administradores seleccionaron a Salesforce como su socio para la creación de una vista integral de los estudiantes. Tal y como afirmó Daniel Téllez, director del área de Contratación de la UOC, “Hemos sido pioneros en solitario durante 25 años y estábamos buscando el mejor socio para poder seguir siéndolo durante al menos otros 25. Sabíamos que Salesforce nos ayudaría a seguir creciendo”. 

La UOC seleccionó Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud de Salesforce para sustituir cinco sistemas de TI heredados e integró los datos del resto de sistemas heredados con EDA. Gracias a ello, los administradores de la UOC han logrado lo siguiente:

• Crear, supervisar y realizar un seguimiento del progreso del estudiante a través de un canal de admisiones en tiempo real.
• Ofrecer una comunicación omnicanal automatizada y sin fisuras a los estudiantes candidatos de forma personalizada.
• Recopilar información relevante de los estudiantes candidatos para asignarlos al programa adecuado, teniendo en cuenta su región e idioma, entre otras características específicas.
• Garantizar que los equipos de la UOC están totalmente informados y pueden responder a todas las comunicaciones y acciones de los estudiantes.

El equipo de selección de la UOC ahora puede hacer un seguimiento de los datos de todos los estudiantes candidatos y utilizarlos de forma dinámica personalizando la comunicación a lo largo del proceso, así como supervisar las acciones de cada estudiante candidato dentro de nuestro Campus Online, paso a paso. 

“Ahora podemos centrarnos en lo que creemos que tendrá más impacto en cada candidato en función de si reacciona ante ciertos elementos online o no lo hace”. — Daniel Téllez, director del área de Contratación de la UOC 

“Es fantástico, ya que ayudar a cada estudiante candidato a encontrar la opción perfecta entre nuestra cartera en función de sus necesidades personales y profesionales en cualquier fase de su carrera ha sido siempre nuestro principal objetivo”, señaló Daniel Téllez.

Aumentar el conocimiento y la matriculación mundial con experiencias dinámicas y personalizadas 

Después de solo un año utilizando Salesforce, la Universidad ha hecho grandes progresos en la consecución del objetivo de ofrecer experiencias personalizadas a los estudiantes, esfuerzos que han derivado en un aumento tanto del interés como de la matriculación:

• Más de 200 000 candidatos de alto nivel generados en un año. 

• Contacto con los estudiantes candidatos en menos de 10 minutos tras la consulta. 
• Muy pocos estudiantes candidatos decidieron estudiar en otro lugar después de tratar con los equipos de marketing, selección y consultoría académica de la UOC. 
• Crecimiento de las matriculaciones más rápido que el del mercado, lo que incrementó en un 33 % la matriculación en títulos de licenciatura (en comparación con el -6 % del mercado) y la matriculación en másteres en un 87 % (en comparación con el 42 % del mercado).* 
• Creación de un boletín global altamente personalizado con 21 000 ediciones diferentes para más de 500 000 estudiantes candidatos, con comunicaciones personalizadas por programa, región, idioma, interés académico, etc.

Seguir avanzando en la personalización con Salesforce 

Los impresionantes resultados obtenidos tras la integración de Salesforce en la Universidad han hecho que los administradores se planteen otras formas de optimizar sus sistemas. 

Daniel Téllez y su equipo están considerando actualizar el sistema del centro de llamadas. La UOC también está valorando la posibilidad de utilizar Salesforce para mejorar la experiencia de asesoramiento individualizado con estudiantes actuales y posibles, o para su uso también con antiguos alumnos. 

“Para continuar avanzando en nuestro enfoque de visión integral de los estudiantes con el fin de garantizar la elección del programa más adecuado y una asistencia de aprendizaje permanente, seguiremos explorando otras capacidades de Salesforce”, afirma Daniel Téllez.