INSEAD Business School

Dans notre monde effréné, le changement est la seule constante. Pour les dirigeants d’entreprise, cela signifie que l’acquisition de nouvelles compétences est désormais un engagement à long terme. INSEAD Executive Education aide les dirigeants à affûter leur savoir-faire et à exceller dans cet environnement en mutation.

École de commerce de renom, INSEAD a inspiré 220 000 dirigeants depuis 1967. Dans ses programmes en ligne et virtuels, elle accueille chaque année sur son campus près de 20 000 cadres venant de 3 500 organisations et de 125 nationalités différentes. Malgré la transformation rapide du secteur éducatif, une tendance persiste : le besoin de tisser des relations fortes avec chaque participant.

« Meme si l’enseignement hybride est devenu la norme, les relations personnelles n’en demeurent pas moins essentielles tant en executive education que sur le lieu de travail », commente Séverine Guilloux, directrice des programmes en libre inscription et innovation des cursus en ligne, INSEAD. « Placer le client au premier plan va de soi. L’expérience que nous créons avec Salesforce dans la formation des dirigeants est totalement unique. »

L’innovation est inscrite dans l’ADN d’INSEAD. L’école a été pionnière dans l’adoption d’une plateforme CRM pour gérer leur relations avec leurs diverses parties prenantes, et ce dans le but de prendre avantage des bonnes pratiques du monde des affaires au bénéfice de l’enseignement supérieur.

« Aujourd’hui, les multinationales disposent de leurs propres programmes de formation. Nous sommes donc en concurrence avec de véritables géants, qui ont de gros budgets et capables d’évoluer rapidement », explique S. Guilloux. Dans ce contexte, l’agilité est clé pour garder une longueur d’avance. C’est la raison pour laquelle notre école a choisi Salesforce, pour apporter une meilleure experience à ses participants, rationaliser ses opérations, et accélérer la mise sur le marché de nouveaux programmes. « Nous avons saisi l’opportunité de remplacer notre système CRM existant par une plateforme plus conviviale, qui pouvait s’intégrer à notre écosystème déjà en place », confie S. Guilloux.

Rationaliser l’ecosysteme informatique et mettre en œuvre une plateforme centrale dépasse la simple réduction des coûts d’exploitation ; pour INSEAD c’est une opportunité d’accroite l’excellence opérationnelle. En consolidant trois plateformes en une seule, les équipes ont gagné 15 % de productivité en moyenne. De plus, les équipes commerciales ont accès à toutes les informations dont elles ont besoin concernant un prospect, en temps réel et avec moitié moins de clics.

Sales Cloud est connecté a la plateforme marketing d’INSEAD, le système d’information étudiant et la solution de facturation. Lorsqu’un candidat notifie son intérêt pour un programme, les commerciaux avoir un vue a 360 degree de chaque prospect et de leur son parcours depuis Salesforce meme.

Avec une meilleure visibilité sur le participant potentiel, l’équipe peut avoir un suivi personalisé de chaque individu et fournir des informations pertinentes durant chaque conversation. « Salesforce met automatiquement à jour le statut de chaque prospect après chaque action. Nous avons inventé un système “de feux de signalisation” pour leur donner une vue d’ensemble du pipeline en un coup d’œil. L’équipe est très satisfaite de cette nouvelle méthode de travail », confie Pankaj Kumar, directeur stratégie marketing numérique et innovation technologique, INSEAD.

Les commerciaux n’ont plus besoin de jongler sur plusieurs écrans pour faire leur travail. Ils peuvent faire des envois massifs directement depuis Sales Cloud par exemple. Les conseillers de programme ont également augmenté leur productivité de 20 à 25 % et peuvent gérer des pipelines et des portefeuilles plus importants avec plus d’efficacité grâce aux workflows automatisés et une approche commerciale plus proactive.

« Salesforce nous a aidés à rationaliser nos efforts de vente et de marketing, à optimiser nos campagnes marketing et à mieux cerner le parcours client à chaque étape », poursuit S. Guilloux. « Ces deux dernières années, la plateforme nous a apporté l’agilité dont nous avions besoin pour gérer nos activités avec efficacité. L’année dernière, nous avons réussi à augmenter le chiffre d’affaires de nos programmes en lignes de 75 %. »

Depuis que le département executive education a ouvert la voie pour les autres équipes de l’INSEAD, un comité institutionnel de la planification a vu le jour dans le but d’assurer la mise en œuvre de la feuille de route de Salesforce pour l’ensemble des unités de l’école.

Par exemple, les équipes en charge des formations continues ont récemment intégré la plateforme et le département de levée de fonds devrait suivre.

« Nous bâtissons bien plus qu’un CRM. Nous sommes en train de réduire le nombre de systèmes utilisés par nos collaborateurs afin d’offrir une experience client impactante et mémorable », ajoute P. Kumar. « Avec Customer 360 for Education, nous créons des relations durables avec nos participants et partenaires et développons la communauté des leaders de demain. »

Une nouvelle génération de cours en ligne et en libre-service

Inspirée par son retour d’expérience avec Salesforce, INSEAD souhaite maintenant explorer les fonctionnalités avancées telles que Einstein pour élaborer des modèles prédictifs. L’école envisage également d’établir une plateforme de données clients (CDP) pour optimiser l’utilisation des données, par exemple pour analyser les données de performance, les conversations et les KPI et renforcer l’efficacité et la personnalisation.

« Nous cherchons actuellement à étendre notre CRM avec Experience Cloud, pour offrir aux participants une experience en libre-service », explique P. Kumar. « Chaque participant pourra suivre sa candidature, s’affranchir des droits d’inscription, suivre son parcours et avoir accès aux ressources pédagogiques depuis le portail »

L’INSEAD compte parmi les écoles supérieures de commerce les plus influentes au monde. A travers le monde et au fil des décennies, INSEAD développe une recherche de pointe et innove au sein de l’ensemble de ses programmes afin d’offrir aux dirigeants d’aujourd’hui les compétences clés pour opérer efficacement dans le monde de demain.